Методы измерения и способы обеспечения качества трудовой жизни в сфере услуг

Исследование направлено на изучение теоретико-методологических аспектов модели «качество трудовой жизни».

Цель. Исследовать методологические аспекты моделирования успешной деятельности сервисной организации путем формирования адекватного ситуации качества трудовой жизни ее работников.

Задачи. Обобщить методологические подходы к определению эффективного инструмента измерения реальной удовлетворенности работника своей работой, которые необходимо строить на тех же принципах, что и для оценки удовлетворения покупателя.

Методология. Исследованы возможности применения комбинации различных подходов таким образом, чтобы предварительный отбор кандидатов на работу сопровождался их испытанием в жестком режиме профессиональной и «моральной» пригодности. При этом гарантия высокого «качества трудовой жизни» лицам, прошедшим такой отбор, выступает как результат временных неудобств и является моментом привлекательности предлагаемой работы.

Результаты. Доказано, что управление и ресурсные стратегии, нацеленные преимущественно на финансовый результат, могут сопровождаться гарантиями занятости и удовлетворенности работника. Ситуация, когда выигрывают работодатель и сотрудник, хотя и не обязательна, но весьма вероятна. Установлено, что необходимо отдавать предпочтение фактору повышения качества трудовой жизни, тогда как традиционный подход строится на сокращении стоимости рабочей силы.

Выводы. Обоюдное стремление организации и сотрудника к единой цели создают предпосылки совпадения корпоративных и личных интересов и повышения ценности предлагаемого на рынок продукта. Усилия организации по обеспечению гарантированной занятости и материальных выгод своему работнику оказывают на него стимулирующее воздействие и, таким образом, обусловливают улучшение финансового состояния, что несет пользу всем участникам процесса, в особенности инвесторам и клиентам.

1. Hian C. C., Einstein W. O. Quality of work life (QWL): what can unions do? // S. A. M. Advanced Management Journal. 1990. Vol. 55, N 2. P. 17−22.

2. Robbins S. P. Organizational behavior: concepts, controversies, and applications. 4th ed. Englewood Cliffs, N. J.: Prentice-Hall, 1989. 599 p.

3. Havlovic S. J. Quality of work life and human resource outcomes // Industrial Relations. 1991. Vol. 30, N 3. P. 469−479.

4. Schlesinger L. A., Zornitsky J. J. Job satisfaction, service capability, and customer satisfaction: an examination of linkages and management implications // Human Resource Planning. 1991. Vol. 14, N 2. P. 141−149.

5. Jones T. O., Sasser W. E. Why satisfied customers defect? // Harvard Business Review. 1995. November-December. P. 88−99.

6. Reichheld F. F., Sasser W. E. Zero defections: quality comes to services // Harvard Business Review. 1990. Vol. 68. P. 105−111.

7. Roth A. V. Performance dimensions in services: an empirical investigation of strategic performance // Swartz et al. (eds.) Advances in Services Marketing and Management. Vol. 2. Greenwich, CT: JAI Press, 1993. P. 1−47.

8. Sewell C., Brown P. B. Customers for life: how to turn that one-time buyer into a lifetime customer. N. Y.: Doubleday, 1990. 175 p.