Трансформация доставки последней мили как метод улучшения клиентского опыта в Российской Федерации

Цель. Анализ преобразований, которые доставка последней мили претерпела за годы пандемии коронавируса COVID-19 в Российской Федерации (РФ), с учетом того, что заключительный этап поставки товаров, с одной стороны, считается наиболее проблематичной частью процесса доставки, с другой — последняя миля часто является фактором, определяющим выбор клиента и его удовлетворенность от взаимодействия с компанией.

Задачи. Выявление проблем, с которыми столкнулись компании, в связи с изменениями в поведении и опыте клиентов; поиск возможных путей решения указанных проблем; анализ того, как удовлетворенность качеством «доставки последней мили» влияет на принятие клиентом решения о заказе товара у того или иного поставщика.

Методология. В процессе проведения исследования использован метод описательного обзора литературы, а также применены методы анализа, синтеза, сравнения, обобщения.

Результаты. Сегодня клиентский опыт является таким же важным элементом восприятия бренда, как и товарное предложение. Клиенты постоянно ищут более персонализированные, удобные и безопасные способы получения услуги доставки. Исследования показывают, что для многих покупателей именно эффективная и быстрая доставка, а не цена товара, становится приоритетом при осуществлении покупки. Повышение требований клиентов к качеству обслуживания и бум электронной коммерции привели к разработке новых способов доставки последней мили, которые оптимизируют качество обслуживания клиентов и способствуют построению прочных отношений между клиентом и брендом.

Выводы. Улучшение качества обслуживания клиентов с помощью логистики последней мили может стать мощным инструментом в конкурентной борьбе, поскольку нередко доставка оказывается ключевым фактором, влияющим на решение потребителя о покупке. Результатом настоящего исследования служит формирование представления о возможном будущем развитии и перспективах доставки последней мили.

1. Simoni M. D., Kutanoglu E., Claudel C. G. Optimization and analysis of a robot-assisted last mile delivery system // Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review. 2020. Vol. 142. Article 102049. DOI: 10.1016/j.tre.2020.102049

2. Peppel M., Ringbeck J., Spinler S. How will last-mile delivery be shaped in 2040? A Delphibased scenario study // Technological Forecasting and Social Change. 2022. Vol. 177. Article 121493. DOI: 10.1016/j.techfore.2022.121493

3. Unnikrishnan A., Figliozzi M. Exploratory analysis of factors affecting levels of home deliveries before, during, and post- COVID-19 // Transportation Research Interdisciplinary Perspectives. 2021. Vol. 10. Article 100402. DOI: 10.1016/j.trip.2021.100402

4. Rasool A., Shah F. A., Islam J. Customer engagement in the digital age: a review and research agenda // Current Opinion in Psychology. 2020. Vol. 36. P. 96–100. DOI: 10.1016/j.copsyc.2020.05.003

5. Курочкина А. А., Семенова Ю. Е., Баранова А. М. Тенденции в изменении потребительского поведения на рынке местных товаров // Сomponents of scientific and technological progress. 2021. No. 2 (56). P. 10–14.

6. Котлер Ф., Картаджая Х., Сетиаван И. Маркетинг 4.0. Разворот от традиционного к цифровому: технологии продвижения в интернете / пер. с англ. М.: Бомбора, 2019. 224 с.

7. Erkan I. Electronic Word of Mouth on Instagram: Customers’ Engagements with Brands in Different Sectors // International Journal of Management, Accounting and Economics. 2015. Vol. 2. No. 12. P. 1435–1444. URL: https://www.ijmae.com/article_117757_2ba2a2247329b2237b62700731c4230d.pdf (дата обращения: 21.12.2022).

8. Лукина О. В., Курочкина А. А., Назаров П. В. Омниканальный маркетинг как инструмент развития малого и среднего бизнеса в индустрии торговли // Ученые записки Международного банковского института. 2021. № 1 (35). С. 75–84.

9. Клитина Н. А. Особенности и направления трансформации стратегий управления и развития срочной доставки на последней миле // Modern Economy Success. 2017. № 6. С.185–191.

10. Курочкина А. А., Бикезина Т. В., Лукина О. В. Управление инновациями в розничных торговых сетях // Наука и бизнес: пути развития. 2021. № 4 (118). С. 161–165.

11. Puthiyamadam T. Experience is everything: Here’s how to get it right London: PwC, 2018. 18 p. URL: https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf (дата обращения:27.11.2022).

12. Corchado J. M. Last mile delivery, Planning and collaboration to improve urban distribution of goods // Gredos. 2021. 21 November. P. 301–316. URL: https://gredos.usal.es/bitstream/handle/10366/147641/7%20Last%20mile%20delivery_LOGISTOP%202021.pdf?sequence=6&isAllowed=y (дата обращения: 20.12.2022).

13. Lai P-L., Jang H., Fang M., Peng K. Determinants of customer satisfaction with parcel locker services in last-mile logistics // Asian Journal of Shipping and Logistics. 2022. Vol. 38. No. 1. P. 25–30. DOI: 10.1016/j.ajsl.2021.11.002

14. Hagen T., Scheel-Kopeinig S. Would customers be willing to use an alternative (chargeable) delivery concept for the last mile? // Research in Transportation Business and Management. 2021. Vol. 39. Article 100626. DOI: 10.1016/j.rtbm.2021.100626

15. Vakulenko Y., Shams P., Hellström D., Hjort K. Service innovation in e-commerce last miledelivery: Mapping the e-customer journey // Journal of Business Research. 2019. Vol. 101.P. 461–468. DOI: 10.1016/j.jbusres.2019.01.016

16. Развитие онлайн-торговли в России. 2021 // Яндекс. 2021. 1 декабря. URL: https://yandex.ru/company/researches/2021/ecomdash#whatToBuy (дата обращения: 27.11.2022).

17. ТОП-100 крупнейших интернет-магазинов России по версии Data Insight // Oborot.ru.2022. 28 апреля. URL: https://oborot.ru/news/data-insight-obyavila-top-100-krupnejshih-internet-magazinov-v-rf-oni-dostavili-za-god-159-mlrd-zakazov-i157960.html (дата обращения: 27.11.2022).

18. Транспортная стратегия РФ на период до 2030 года с прогнозом на период до 2035 года //Росавтодор. URL: https://rosavtodor.gov.ru/docs/transportnaya-strategiya-rf-na-period-do-2030-goda-s-prognozom-na-period-do-2035-goda (дата обращения: 27.11.2022).