Анна Александровна Курочкина - доктор экономических наук, профессор, профессор Высшей школы сервиса и торговли Института промышленного менеджмента, экономики и торговли, Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого; профессор кафедры экономики и управления социально-экономическими системами, Санкт-Петербургский университет технологий управления и экономики
194021, Санкт-Петербург, Новороссийcкая ул., д. 50
190103, Санкт-Петербург, Лермонтовский пр., д. 44а
Anna A. Kurochkina - D.Sc. in Economics, Professor, Professor at the Graduate School of Service and Trade, Institute of Industrial Management, Economics and Trade; Professor at the Department of Economics and Management of Social and Economic Sciences, Peter the Great St. Petersburg Polytechnic University
50 Novorossiyskaya St., St. Petersburg 194021
44A Lermontovskiy Ave., St. Petersburg 190103
Екатерина Владимировна Шевчук - кандидат филологических наук, старший преподаватель Высшей школы сервиса и торговли Института промышленного менеджмента, экономики и торговли
194021, Санкт-Петербург, Новороссийcкая ул., д. 50
Ekaterina V. Shevchuk - PhD in Philology, senior lecturer at the Graduate School of Service and Trade, Institute of Industrial Management, Economics and Trade
50 Novorossiyskaya St., St. Petersburg 194021
Татьяна Васильевна Бикезина - кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики предприятия природопользования и учетных систем
195196, Санкт-Петербург, Малоохтинский пр., д. 98
Tatyаna V. Bikezina - PhD in Economics, Associate Professor at the Department of Economics of Environmental Management Enterprises and Accounting Systems
98 Malookhtinskiy Ave., St. Petersburg 195196
Цель. Анализ преобразований, которые доставка последней мили претерпела за годы пандемии коронавируса COVID-19 в Российской Федерации (РФ), с учетом того, что заключительный этап поставки товаров, с одной стороны, считается наиболее проблематичной частью процесса доставки, с другой — последняя миля часто является фактором, определяющим выбор клиента и его удовлетворенность от взаимодействия с компанией.
Задачи. Выявление проблем, с которыми столкнулись компании, в связи с изменениями в поведении и опыте клиентов; поиск возможных путей решения указанных проблем; анализ того, как удовлетворенность качеством «доставки последней мили» влияет на принятие клиентом решения о заказе товара у того или иного поставщика.
Методология. В процессе проведения исследования использован метод описательного обзора литературы, а также применены методы анализа, синтеза, сравнения, обобщения.
Результаты. Сегодня клиентский опыт является таким же важным элементом восприятия бренда, как и товарное предложение. Клиенты постоянно ищут более персонализированные, удобные и безопасные способы получения услуги доставки. Исследования показывают, что для многих покупателей именно эффективная и быстрая доставка, а не цена товара, становится приоритетом при осуществлении покупки. Повышение требований клиентов к качеству обслуживания и бум электронной коммерции привели к разработке новых способов доставки последней мили, которые оптимизируют качество обслуживания клиентов и способствуют построению прочных отношений между клиентом и брендом.
Выводы. Улучшение качества обслуживания клиентов с помощью логистики последней мили может стать мощным инструментом в конкурентной борьбе, поскольку нередко доставка оказывается ключевым фактором, влияющим на решение потребителя о покупке. Результатом настоящего исследования служит формирование представления о возможном будущем развитии и перспективах доставки последней мили.
Aim. The presented study aims to analyze transformations that last-mile delivery has undergone during the years of the COVID-19 coronavirus pandemic in the Russian Federation, considering that, on the one hand, the final stage of delivery is considered the most problematic part of the delivery process, and on the other — the last mile is often a factor determining the customer’s choice and satisfaction when interacting with the company.
Tasks. The authors identify problems that companies face due to changes in customer behavior and experience; search for possible solutions to these problems; analyze how satisfaction with the quality of last-mile delivery affects the customer’s decision to order goods from a particular supplier.
Methods. This study uses the method of descriptive literature review, as well as methods of analysis, synthesis, comparison, and generalization.
Results. Today, customer experience is as important an element of brand perception as product offering. Customers constantly seek more personalized, convenient, and secure ways to receive delivery services. Research shows that many buyers consider efficient and fast delivery a priority when making a purchase, not the price of goods. The increasing customer demand for quality of service and the boom in e-commerce have led to the development of new last-mile delivery methods that optimize the quality of customer service and contribute to building a strong relationship between the customer and the brand.
Conclusions. Improving the quality of customer service through last-mile logistics can be a powerful tool in the competition, as delivery often turns out to be a key factor influencing the consumer’s purchase decision. The result of this study is the formation of an idea about the possible future development and prospects of last-mile delivery.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.