Драйверы лояльности и потребительской удовлетворенности шеринговыми сервисами городской мобильности: каршеринг, райдшеринг, байкшеринг, кикшеринг

Цель. Выявить драйверы лояльности и потребительской удовлетворенности шеринг-сервисами городской мобильности

 Задачи. Определить характеристики использования шеринг-сервисов; сформулировать вопросы к шеринг-сервисам, требующие первоочередного внимания; выявить драйверы лояльности и барьеры использования шеринг-сервисов, а также драйверы удовлетворенности пользователей шеринг-сервисами; сформулировать рекомендации по развитию качества услуг шеринг-сервисов.

Методы. Авторами применен метод социологического опроса (с участием 615 респондентов, использующих шеринг-сервисы городской мобильности хотя бы раз в год). Для выявления драйверов лояльности использован индекс NPS, для обнаружения драйверов потребительской удовлетворенности — индекс CSI. Исследование проведено в контексте таких шеринг-сервисов, как каршеринг, райдшеринг, байкшеринг и кикшеринг с учетом соответствующих специфических детерминант качества шеринговых услуг. Обработка результатов осуществлена с помощью общенаучных методов анализа и синтеза информации.

Результаты. Пользователи лояльны к каршерингу, байкшерингу и кикшерингу, но не лояльны к райдшерингу. Вместе с тем они удовлетворены шеринговыми сервисами во всех четырех сегментах. Главными драйверами лояльности стали удобство использования сервисов в качестве альтернативы общественному транспорту и относительная дешевизна услуги. Основным барьером респонденты считают вопросы безопасности. В большей степени потребители удовлетворены технической стороной использования шеринг-сервисов (речь идет об удобстве мобильного приложения, конфиденциальности персональных данных, техническом состоянии автомобиля). Потребители в меньшей степени удовлетворены скоростью регистрации, программами лояльности, стоимостью страхования.

 Выводы. В связи с тем, что пользователи не лояльны к райдшерингу, операторам данных сервисов следует в первую очередь обратить внимание на безопасность во время поездки, социальный капитал водителей (систему рейтингов), а также разнообразие и количество доступных маршрутов. В целом зона роста конкурентоспособности шеринг-сервисов на транспорте прослеживается в улучшении продуктовых метрик веб- и мобильных версий приложений, разработке программ лояльности и ценообразовании страховых продуктов

1. Global shared mobility market size forecast from 2021 to 2028. Data Bridge Market Research // Statista. June 21. 2021. URL: https://www.statista.com/statistics/1229457/shared-mobility-market-size-worldwide/ (дата обращения: 04.01.2024).

2. Исследование рынка совместной мобильности и каршеринга в России. М.: Группа компаний Б1, 2023. 39 с. URL: https://b1.ru/analytics/b1-car-sharing-in-russia-survey/ (дата обращения: 04.01.2024).

3. Smart mobility: The main drivers for increasing the intelligence of urban mobility / Maldonado Silveira Alonso Munhoz P. A., et al. // Sustainability. 2020. Vol. 12. No. 24. Article 10675. DOI: 10.3390/su122410675

4. Лапидус Б., Лапидус Л. Формирование бесшовной транспортной системы – новая парадигма открытого железнодорожного транспорта в условиях цифровой трансформации // Проблемы теории и практики управления. 2018. № 1. С. 79–88.

5. Shaheen S., Chan N. Mobility and the sharing economy: Potential to facilitate the first-and last-mile public transit connections // Built Environment. 2016. Vol. 42. No. 4. P. 573–588. DOI: 10.2148/benv.42.4.573

6. Лапидус Л. В., Лапидус Б. М. Гладкая бесшовная транспортная система – инновационная модель будущего: природа, сущность, детерминанты качества // Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика. 2017. № 2. С. 45–64.

7. Лапидус Л. В., Гостилович А. О. Совершенствование качества услуг каршеринговых сервисов. Оценка лояльности и потребительской удовлетворенности // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2023. № 1. С. 64–77. DOI: 10.36627/2074-5095-2023-1-1-64-77

8. Лапидус Л. В., Гостилович А. О. Управление качеством шеринговых услуг: оценка уровней лояльности и потребительской удовлетворенности райдшерингом // Ars Administrandi / Искусство управления. 2023. Т. 15. № 2. С. 272–291. DOI: 10.17072/2218-9173-2023-2-272-291

9. Лапидус Л. В., Гостилович А. О., Трофимов И. С. Управление качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов: оценка индексов NPS и CSI // Государственное управление. Электронный вестник. 2023. № 101. С. 27–43. DOI: 10.24412/2070-1381-2023-101-27-43

10. Goulding R., Kamargianni M. The mobility as a service maturity index: Preparing the cities for the mobility as a service era // Proceedings of 7th Transport Research Arena (TRA 2018). (Vienna, April 16–19, 2018). Brussels: European Commission, 2018. P. 1–10. DOI: 10.5281/zenodo.1485002

11. Wolniak R. European Union smart mobility – aspects connected with bike road system’s extension and dissemination // Smart Cities. 2023. Vol. 6. No. 2. P. 1009–1042. DOI: 10.3390/smartcities6020049

12. Da Silveira A. B., Hoppen N., De Camillis P. K. Flattening relations in the sharing economy: A framework to analyze users, digital platforms, and providers // Handbook of research on the platform economy and the evolution of e-commerce / ed. M. Ertz. Hershey, PA: IGI Global, 2022. P. 26–51 (Advances in Electronic Commerce Series). DOI: 10.4018/978-1-7998-7545-1.ch002

13. Consolidated resolution on the construction of vehicles. ECE/TRANS/WP. 29/78/Rev. 6 // United Nations Economic and Social Council. Jule 11. 2017. URL: https://unece.org/DAM/trans/main/wp29/wp29resolutions/ECE-TRANS-WP.29-78r6e.pdf (дата обращения: 04.01.2024).

14. Ghaffar A., Hyland M., Saphores J. D. Meta-analysis of shared micromobility ridership determinants // Transportation Research Part D: Transport and Environment. 2023. Vol. 121. Article 103847. DOI: 10.1016/j.trd.2023.103847

15. Hyland M., Mahmassani H. S. Operational benefits and challenges of shared-ride automated mobility-on-demand services // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2020. Vol. 134. P. 251–270. DOI: 10.1016/j.tra.2020.02.017

16. Achieving loyalty for sharing economy platforms: an expectation – confirmation perspective / Jia F., Li D., Liu G., et al. // International Journal of Operations & Production Management. 2020. Vol. 40. No. 7/8. P. 1067–1094. DOI: 10.1108/IJOPM-06-2019-0450

17. The influence of continuous improvement of public car-sharing platforms on passenger loyalty: A mediation and moderation analysis / Ma F., Guo D., Yuen K.F., et al. // International Journal of Environmental Research and Public Health. 2020. Vol. 17. No. 8. Article 2756. DOI: 10.3390/ijerph17082756

18. Nansubuga B., Kowalkowski C. Carsharing: A systematic literature review and research agenda // Journal of Service Management. 2021. Vol. 32. No. 6. P. 55–91. DOI: 10.1108/JOSM-10-2020-0344

19. Shamsudin M. F., Abu Bakar A. R., Hashim F. Understanding passengers’ satisfaction and loyalty towards ridesharing services // Global Business and Organizational Excellence. 2023. Vol. 42. No. 2. P. 29–44. DOI: 10.1002/joe.22176

20. Collaborative consumption continuance: A mixed-methods analysis of the service qualityloyalty relationship in ride-sharing services / Lim W.M., Gupta G., Biswas B., et al. // Electronic Markets. 2022. Vol. 32. No. 3. P. 1463–1484. DOI: 10.1007/s12525-021-00486-z

21. Influence of service quality in sharing economy: Understanding customers’ continuance intention of bicycle sharing / Shao Z., Li X., Guo Y., et al. // Electronic Commerce Research and Applications. 2020. Vol. 40. Article 100944. DOI: 10.1016/j.elerap.2020.100944

22. Aman J. J. C., Smith-Colin J., Zhang W. Listen to E-scooter riders: Mining rider satisfaction factors from app store reviews // Transportation research part D: transport and environment. 2021. Vol. 95. Article 102856. DOI: 10.1016/j.trd.2021.102856

23. Reichheld F. F. The one number you need to grow // Harvard Business Review. Dec. 2003. URL: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow (дата обращения: 08.03.2023).

24. Hill N., Brierley G., MacDougall R. How to measure customer satisfaction. 2nd ed. Hampshire: Gower Publishing, 2003. 151 p.

25. Narayanan S., Antoniou C. Shared mobility services towards Mobility as a Service (MaaS): What, who and when? // Transportation research part A: policy and practice. 2023. Vol. 168. Article 103581. DOI: 10.1016/j.tra.2023.103581

26. Совместное потребление: арендовать или покупать? // ВЦИОМ. 2022. 21 июля. URL: https://wciom.ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/sovmestnoe-potreblenie-arendovat-ili-pokupat (дата обращения: 23.02.2024).

27. Какие товары россияне чаще всего берут в аренду? Выяснили аналитики. // Sobaka.ru. 2022. 5 мая. URL: https://www.sobaka.ru/city/society/149308 (дата обращения: 23.02.2024).

28. Что тормозит развитие шеринговой экономики // Forbes.ru. URL: https://club.forbes.ru/practicum/chto-tormozit-razvitie-sheringovoj-ekonomiki (дата обращения: 23.02.2024).

29. В аэропорт на каршеринге. Правила 2024 года // Трушеринг. 2023. 29 декабря. URL: https://truesharing.ru/tp/41932/ (дата обращения: 23.02.2024).

30. Шеринг на колесах // RSpectr. 2021 23 декабря. URL: https://rspectr.com/articles/shering-na-kolesah (дата обращения: 23.02.2024).

31. Почему каршеринг в Москве так и не вытеснил такси // SMnews. 2024. 24 января. URL: https://sm.news/news/20240124/595822/ (дата обращения: 23.02.2024).

32. Запрета сервисов аренды электросамокатов в Санкт-Петербурге хотят больше, чем в Москве // Superjob. 2023. 29 августа. URL: https://www.superjob.ru/research/articles/114227/zapreta-servisov-arendy-elektrosamokatov-v-sankt-peterburge-hotyat-bolshe/ (дата обращения: 23.02.2024).