Применение методов SERVQUAL и Дельфи для принятия управленческих решений в сфере повышения уровня логистического сервиса морских портов
https://doi.org/10.35854/1998-1627-2022-9-893-904
Аннотация
Цель. Оценка уровня логистического сервиса морского порта с применением метода SERVQUAL и прогноз эффекта оптимизационных мероприятий по методу Дельфи на примере ПАО «Владивостокский морской торговый порт» (далее — ПАО «ВМТП»).
Задачи. Актуализировать методику SERVQUAL для оценки уровня логистического сервиса морских портов; оценить уровень и предложить оптимизационные мероприятия на примере ПАО «ВМТП»; спрогнозировать эффект от адаптации мероприятий на производстве.
Методология. Использован комплексный подход, включающий в себя методы сравнительного и контент-анализа научных трудов, практического опыта; методы SERVQUAL и Дельфи.
Результаты. Актуализирована методика SERVQUAL для оценки уровня логистического сервиса морских портов. Выявлены точки роста и предложены оптимизационные мероприятия на примере ПАО «ВМТП». С помощью метода Дельфи спрогнозирован эффект от адаптации мероприятий на производстве.
Вывод. Результаты исследования способствуют развитию теоретических знаний в области оценки уровня логистического сервиса для дальнейшего принятия управленческих решений, расширению практической апробации методов SERVQUAL и Дельфи.
Ключевые слова
Об авторах
Т. В. Ершова
Владивостокский государственный университет
Россия
Россия
Татьяна Валерьевна Ершова, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и управления
690014, Владивосток, Гоголя ул., д. 41
В. В. Жохова
Владивостокский государственный университет
Россия
Россия
Валентина Владимировна Жохова, кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры маркетинга и торговли
690014, Владивосток, Гоголя ул., д. 41
А. Р. Блюдик
Владивостокский государственный университет
Россия
Россия
Ангелина Руслановна Блюдик, аспирант кафедры экономики и управления
690014, Владивосток, Гоголя ул., д. 41
Список литературы
1. Иванова А. В. Способы оценки логистического сервиса // Логистика и управление цепями поставок. 2014. № 3 (62). C. 69–80.
2. Ковбатюк М. В. Определение уровня логистического обслуживания в морских портах // Водный транспорт. 2013. № 2 (17). C. 88–93.
3. Buttle F. SERVQUAL: review, critique, research agenda // European Journal of Marketing. 1996. Vol. 30. No. 1. P. 8–32. DOI: 10.1108/03090569610105762
4. Петренко Ю. В., Неуструева А. С., Трухинцова Е. И. Практическое применение методики SERVQUAL для повышения качества услуг АЗС // Наука и бизнес: пути развития. 2019. № 1 (91). С. 131–134.
5. Данилов А. В., Сон И. М., Меньшикова Л. И. Опыт использования методики SERVQUAL для измерения удовлетворенности пациентов качеством медицинских услуг // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2021. Т. 29. № 3. С. 519–524. DOI: 10.32687/0869-866X-2021-29-3-519-524
6. Mehrotra D., Bhartiya S. Results of mapping patients expectation using SERVQUAL // Journal of Healthcare Quality Research. 2020. Vol. 35. No. 6. P. 381–390. DOI: 10.1016/j.jhqr.2019.11.008
7. Грязнова Н. Л., Коновалова О. В., Плешкова Н. А. Возможности метода SERVQUAL для анализа сервиса в розничной торговле // Техника и технология пищевых производств. 2020. Т. 50. № 2. С. 343–350. DOI: 10.21603/2074-9414-2020-2-343-350
8. Сунаева Ю. В. Оценка услуг государственного сектора по методике SERVQUAL // Социальная политика и социология. 2019. Т. 18. № 1 (130). С. 80–88. DOI: 10.17922/2071-3665-2019-18-1-80-88
9. Aboubakr R. M., Bayoumy H. M. M. Evaluating educational service quality among dentistry and nursing students with the SERVQUAL model: A cross-sectional study // Journal of Taibah University Medical Sciences. 2022. Vol. 17. No. 4. P. 648–657. DOI: 10.1016/j.jtumed.2022.01.009
10. Lizarelli F. L., Osiro L., Ganga G. M. D., Mendes G. H. S., Paz G. R. Integration of SERVQUAL, Analytical Kano, and QFD using fuzzy approaches to support improvement decisions in an entrepreneurial education service // Applied Soft Computing. 2021. Vol. 112. 107786. DOI: 10.1016/j.asoc.2021.107786
11. German J. D., Redi A. A. N. P., Prasetyo Y. T., Persada S. F., Ong A. K. S., Young M. N., Nadlifatin R. Choosing a package carrier during COVID-19 pandemic: An integration of pro-environmental planned behavior (PEPB) theory and service quality (SERVQUAL) // Journal of Cleaner Production. 2022. Vol. 346. Р. 131123. DOI: 10.1016/j.jclepro.2022.131123
12. Смирнова Ж. В. Методика SERVQUAL как эффективный инструмент исследования удовлетворенности пассажиров качеством предоставляемых услуг // Интернаука. 2020. № 47-2 (176). С. 39–41. URL: https://internauka.org/journal/science/internauka/176 (дата обращения: 15.08.2022).
13. Tumsekcali E., Ayyildiz E., Taskin A. Interval valued intuitionistic fuzzy AHP-WASPAS based public transportation service quality evaluation by a new extension of SERVQUAL Model: P-SERVQUAL 4.0 // Expert Systems with Applications. 2021. Vol. 186. Р. 115757. DOI: 10.1016/j.eswa.2021.115757
14. Сергеев В. И. Процедура оценки качества логистического сервиса // Логистика сегодня. 2010. № 1. С. 10–16.
15. Сток Дж. Р., Ламберт Д. М. Стратегическое управление логистикой / пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2012. 797 с.
Рецензия
Для цитирования:
Ершова Т.В., Жохова В.В., Блюдик А.Р. Применение методов SERVQUAL и Дельфи для принятия управленческих решений в сфере повышения уровня логистического сервиса морских портов. Экономика и управление. 2022;28(9):893-904. https://doi.org/10.35854/1998-1627-2022-9-893-904
For citation:
Ershova T.V., Zhokhova V.V., Blyudik A.R. Application of SERVQUAL and Delphi methods for making management decisions to improve logistics service in seaports. Economics and Management. 2022;28(9):893-904. (In Russ.) https://doi.org/10.35854/1998-1627-2022-9-893-904
Просмотров:
306
