emjumeЭкономика и управлениеEconomics and Management1998-16273033-7984СПбУТУиЭ10.35854/1998-1627-2022-9-893-904emjume-1432Research ArticleМЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИBUSINESS MANAGEMENTПрименение методов SERVQUAL и Дельфи для принятия управленческих решений в сфере повышения уровня логистического сервиса морских портовApplication of SERVQUAL and Delphi methods for making management decisions to improve logistics service in seaportshttps://orcid.org/0000-0002-7797-292XЕршоваТ. В.ErshovaT. V.

Татьяна Валерьевна Ершова, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики и управления

690014, Владивосток, Гоголя ул., д. 41

Tatiana V. Ershova, PhD in Economics, Associate Professor at the Department of Economics and Management

41 Gogolya str., Vladivostok 690014, Russia

tv-sind@mail.ruhttps://orcid.org/0000-0001-9934-2702ЖоховаВ. В.ZhokhovaV. V.

Валентина Владимировна Жохова, кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры маркетинга и торговли

690014, Владивосток, Гоголя ул., д. 41

Valentina V. Zhokhova, PhD in Economics, Associate Professor, Associate Professor at the Department of Marketing and Trade

41 Gogolya str., Vladivostok 690014, Russia

zhokhova@gmail.comБлюдикА. Р.BlyudikA. R.

Ангелина Руслановна Блюдик, аспирант кафедры экономики и управления

690014, Владивосток, Гоголя ул., д. 41

Angelina R. Blyudik, postgraduate student at the Department of Economics and Management

41 Gogolya str., Vladivostok 690014, Russia

fireforce333@gmail.comВладивостокский государственный университетVladivostok State University202202102022289893904Copyright © Ершова Т.В., Жохова В.В., Блюдик А.Р., 20222022Ершова Т.В., Жохова В.В., Блюдик А.Р.Ershova T.V., Zhokhova V.V., Blyudik A.R.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://emjume.elpub.ru/jour/article/view/1432Цель

Цель. Оценка уровня логистического сервиса морского порта с применением метода SERVQUAL и прогноз эффекта оптимизационных мероприятий по методу Дельфи на примере ПАО «Владивостокский морской торговый порт» (далее — ПАО «ВМТП»).

Задачи

Задачи. Актуализировать методику SERVQUAL для оценки уровня логистического сервиса морских портов; оценить уровень и предложить оптимизационные мероприятия на примере ПАО «ВМТП»; спрогнозировать эффект от адаптации мероприятий на производстве.

Методология

Методология. Использован комплексный подход, включающий в себя методы сравнительного и контент-анализа научных трудов, практического опыта; методы SERVQUAL и Дельфи.

Результаты

Результаты. Актуализирована методика SERVQUAL для оценки уровня логистического сервиса морских портов. Выявлены точки роста и предложены оптимизационные мероприятия на примере ПАО «ВМТП». С помощью метода Дельфи спрогнозирован эффект от адаптации мероприятий на производстве.

Вывод

Вывод. Результаты исследования способствуют развитию теоретических знаний в области оценки уровня логистического сервиса для дальнейшего принятия управленческих решений, расширению практической апробации методов SERVQUAL и Дельфи.

Aim

Aim. The presented study aims to assess the level of logistics service in a seaport using the SERVQUAL method and prediction of the effect of optimization measures using the Delphi method through the example of the Commercial Port of Vladivostok (hereinafter referred to as the CPV).

Tasks

Tasks. The authors update the SERVQUAL methodology for assessing the level of logistics service in seaports; assess the level and propose optimization measures through the example of the CPV; predict the effect of the adaptation of measures in production.

Methods

Methods. This study uses a comprehensive approach, including comparative and content analysis of scientific papers and practical experience, SERVQUAL and Delphi methods.

Results

Results. The SERVQUAL methodology for assessing the level of logistics service in seaports is updated. Growth points are identified and optimization measures are proposed through the example of the CPV. The Delphi method is used to predict the effect of the adaptation of measures in production.

Conclusion

Conclusion. The results of the study facilitate the development of theoretical knowledge about the assessment of logistics service for making management decisions and expanding the practical testing of SERVQUAL and Delphi methods.

управленческие решенияуровень логистического сервисаморской портметод SERVQUALметод Дельфиmanagement decisionslogistics service levelseaportSERVQUAL methodDelphi methodReferencesИванова А. В. Способы оценки логистического сервиса // Логистика и управление цепями поставок. 2014. № 3 (62). C. 69–80.Ivanova A.V. Methods for evaluating a logistics service. Logistika i upravlenie tsepyami postavok = Logistics and Supply Chain Management. 2014;(3):69-80. (In Russ.).Ковбатюк М. В. Определение уровня логистического обслуживания в морских портах // Водный транспорт. 2013. № 2 (17). C. 88–93.Kovbatyuk M.V. Defining the level of logistics servicing in seaports. Vodnyi transport. 2013;(2):88-93. (In Russ.).Buttle F. SERVQUAL: review, critique, research agenda // European Journal of Marketing. 1996. Vol. 30. No. 1. P. 8–32. DOI: 10.1108/03090569610105762Buttle F. SERVQUAL: Review, critique, research agenda. European Journal of Marketing. 1996;30(1):8-32. DOI: 10.1108/03090569610105762Петренко Ю. В., Неуструева А. С., Трухинцова Е. И. Практическое применение методики SERVQUAL для повышения качества услуг АЗС // Наука и бизнес: пути развития. 2019. № 1 (91). С. 131–134.Petrenko Yu.V., Neustrueva A.S., Trukhintsova E.I. Practical application of SERVQUAL methodology to improve the quality of filler services. Nauka i biznes: puti razvitiya = Science and Business: Ways of Development. 2019;(1):131-134. (In Russ.).Данилов А. В., Сон И. М., Меньшикова Л. И. Опыт использования методики SERVQUAL для измерения удовлетворенности пациентов качеством медицинских услуг // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. 2021. Т. 29. № 3. С. 519–524. DOI: 10.32687/0869-866X-2021-29-3-519-524Danilov A.V., Son I.M., Menshikova L.I. The experience of SERVQUAL technique application in measuring satisfaction of patients with medical services quality. Problemy sotsial’noi gigieny, zdravookhraneniya i istorii meditsiny = Problems of Social Hygiene, Public Health and History of Medicine. 2021;29(3):519-524. (In Russ.). DOI: 10.32687/0869-866X-2021-29-3-519-524Mehrotra D., Bhartiya S. Results of mapping patients expectation using SERVQUAL // Journal of Healthcare Quality Research. 2020. Vol. 35. No. 6. P. 381–390. DOI: 10.1016/j.jhqr.2019.11.008Mehrotra D., Bhartiya S. Results of mapping patients expectation using SERVQUAL. Journal of Healthcare Quality Research. 2020;35(6):381-390. DOI: 10.1016/j.jhqr.2019.11.008Грязнова Н. Л., Коновалова О. В., Плешкова Н. А. Возможности метода SERVQUAL для анализа сервиса в розничной торговле // Техника и технология пищевых производств. 2020. Т. 50. № 2. С. 343–350. DOI: 10.21603/2074-9414-2020-2-343-350Gryaznova N.L., Konovalova O.V., Pleshkova N.A. SERVQUAL method in retail service assessment. Tekhnika i tekhnologiya pishchevykh proizvodstv = Food Processing: Techniques and Technology. 2020;50(2):343-350. (In Russ.). DOI: 10.21603/2074-9414-2020-2-343-350Сунаева Ю. В. Оценка услуг государственного сектора по методике SERVQUAL // Социальная политика и социология. 2019. Т. 18. № 1 (130). С. 80–88. DOI: 10.17922/2071-3665-2019-18-1-80-88Sunaeva Yu.V. Evaluation of public sector services using the SERVQUAL. Sotsial’naya politika i sotsiologiya = Social Policy and Sociology. 2019;18(1):80-88. (In Russ.). DOI: 10.17922/2071-3665-2019-18-1-80-88Aboubakr R. M., Bayoumy H. M. M. Evaluating educational service quality among dentistry and nursing students with the SERVQUAL model: A cross-sectional study // Journal of Taibah University Medical Sciences. 2022. Vol. 17. No. 4. P. 648–657. DOI: 10.1016/j.jtumed.2022.01.009Aboubakr R.M., Bayoumy H.M.M. Evaluating educational service quality among dentistry and nursing students with the SERVQUAL model: A cross-sectional study. Journal of Taibah University Medical Sciences. 2022;17(4):648-657. DOI: 10.1016/j.jtumed.2022.01.009Lizarelli F. L., Osiro L., Ganga G. M. D., Mendes G. H. S., Paz G. R. Integration of SERVQUAL, Analytical Kano, and QFD using fuzzy approaches to support improvement decisions in an entrepreneurial education service // Applied Soft Computing. 2021. Vol. 112. 107786. DOI: 10.1016/j.asoc.2021.107786Lizarelli F.L., Osiro L., Ganga G.M.D., Mendes G.H.S., Paz G.R. Integration of SERVQUAL, Analytical Kano, and QFD using fuzzy approaches to support improvement decisions in an entrepreneurial education service. Applied Soft Computing. 2021;112:107786. DOI: 10.1016/j.asoc.2021.107786German J. D., Redi A. A. N. P., Prasetyo Y. T., Persada S. F., Ong A. K. S., Young M. N., Nadlifatin R. Choosing a package carrier during COVID-19 pandemic: An integration of pro-environmental planned behavior (PEPB) theory and service quality (SERVQUAL) // Journal of Cleaner Production. 2022. Vol. 346. Р. 131123. DOI: 10.1016/j.jclepro.2022.131123German J.D., Redi A.A.N.P., Prasetyo Y.T., Persada S.F., Ong A.K.S., Young M.N., Nadlifatin R. Choosing a package carrier during COVID-19 pandemic: An integration of pro-environmental planned behavior (PEPB) theory and service quality (SERVQUAL). Journal of Cleaner Production. 2022;346:131123. DOI: 10.1016/j.jclepro.2022.131123Смирнова Ж. В. Методика SERVQUAL как эффективный инструмент исследования удовлетворенности пассажиров качеством предоставляемых услуг // Интернаука. 2020. № 47-2 (176). С. 39–41. URL: https://internauka.org/journal/science/internauka/176 (дата обращения: 15.08.2022).Smirnova Zh.V. SERVQUAL methodology as an effective tool for studying passenger satisfaction with the quality of services provided. Internauka. 2020;(47-2):39-41. URL: https:// internauka.org/journal/science/internauka/176 (accessed on 15.08.2022). (In Russ.).Tumsekcali E., Ayyildiz E., Taskin A. Interval valued intuitionistic fuzzy AHP-WASPAS based public transportation service quality evaluation by a new extension of SERVQUAL Model: P-SERVQUAL 4.0 // Expert Systems with Applications. 2021. Vol. 186. Р. 115757. DOI: 10.1016/j.eswa.2021.115757Tumsekcali E., Ayyildiz E., Taskin A. Interval valued intuitionistic fuzzy AHP-WASPAS based public transportation service quality evaluation by a new extension of SERVQUAL Model: P-SERVQUAL 4.0. Expert Systems with Applications. 2021;186:115757. DOI: 10.1016/j.eswa.2021.115757Сергеев В. И. Процедура оценки качества логистического сервиса // Логистика сегодня. 2010. № 1. С. 10–16.Sergeev V.I. The procedure for assessing the quality of logistics services. Logistika segodnya. 2010;(1):10-16. (In Russ.).Сток Дж. Р., Ламберт Д. М. Стратегическое управление логистикой / пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2012. 797 с.Stock J.R., Lambert D.M. Strategic logistics management. Boston: McGraw-Hill/Irwin; 2000. 896 p. (Russ. ed.: Stock J.R., Lambert D.M. Strategicheskoe upravlenie logistikoi. Moscow: Infra-M; 2005. 797 p.).

The authors declare that there are no conflicts of interest present.