Управление качеством государственных и муниципальных услуг в условиях цифровизации общества

Статья посвящена вопросам внедрения системы менеджмента качества (далее — СМК) в сфере государственного и муниципального управления (далее — ГМУ) в условиях цифровизации общества. Актуальность статьи объясняется тем, что организационные и методические вопросы теории и практики внедрения СМК в сфере ГМУ в условиях цифровизации общества в Российской Федерации (РФ) исследованы недостаточно.

Цель. Разработка эффективных подходов к внедрению методов оценки СМК в сфере ГМУ в условиях цифровизации общества.

Задачи. Рассмотрение методов, подходов и перспектив повышения эффективности деятельности сферы ГМУ в условиях цифровизации общества; определение инструментов для внедрения проекта СМК по ISO 9001:2015 в сфере ГМУ в условиях цифровой экономики; анализ данных для совершенствования процесса управления качеством предоставления государственных и муниципальных услуг. 

Методология. Объектом исследования является развивающаяся сфера государственного и муниципального управления в условиях цифровизации общества. Предмет исследования — СМК относительно данной сферы, в том числе управления качеством государственными и муниципальными услугами в условиях цифровизации общества. Теоретической и методологической основой исследования послужили труды российских и зарубежных ученых, международные стандарты и нормативные документы, регламентирующие качество продукции/услуг, а также систем менеджмента. Методология исследования базируется на применении системного подхода, а менеджмент качества рассматривается как система; методология базируется и на применении сравнительного метода, общенаучных методов исследования — анализа и синтеза, сопоставления и сравнения, систематизации и обобщения полученных данных.

Результаты. В аспекте перспектив, подходов и методов разработки и последующего внедрения СМК в сфере ГМУ в условиях цифровизации общества авторами доказана необходимость выхода на новый уровень взаимодействия государства и органов местного самоуправления с гражданами и субъектами предпринимательства посредством перевода такого взаимодействия в цифровой, «проактивный» и дистанционный режим. В процессе исследования обнаружено, что существует необходимость сокращения временных и административных затрат при предоставлении государственных и муниципальных услуг, осуществлении контрольно-надзорных функций, функционировании государственных и муниципальных органов. Проведен анализ рисков, препятствующих созданию полноценной цифровой экономики (в том числе менеджмент рисков с применением стандартов ISO). Выявлена потребность в повышении эффективности применения системы электронного межведомственного взаимодействия после внедрения СМК по модели ISO 9001:2015. К результатам исследования отнесены анализ и улучшение параметров процессов предоставления государственных и муниципальных услуг, выявление приоритетов потребителей для постоянного улучшения СМК и повышения уровня удовлетворенности потребителей; правовые изменения и усиление мер безопасности информационной среды в условиях развития цифровизации сферы предоставления государственных и муниципальных услуг. Установлено, что, наряду со снижением административных барьеров, внедрение СМК влечет повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

Выводы. Одним из наиболее важных вопросов проводимой административной реформы является совершенствование порядка предоставления государственных и муниципальных услуг. Реализация соответствующих мероприятий — процедура, в отношении которой должны быть разработаны показатели результативности и эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг. Апробированным инструментом может стать система менеджмента качества, построенная по модели международного стандарта ISO 9001:2015. Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в развитии подходов, методов в изучении отечественного и зарубежного опыта применения СМК в сфере ГМУ в условиях цифровизации общества с целью разработки впоследствии оптимального проекта СМК для данной сферы.

1. Ушакова Е. В. Развитие цифровой экономики на региональном уровне: проблемы и пути решения // Технологическая перспектива в рамках Евразийского пространства: новые рынки и точки экономического роста: материалы 3-й междунар. науч. конф. СПб.: Астерион, 2017. С. 29–33.

2. Ушакова Е. В., Воронина Е. В., Фугалевич Е. В. Эффективность деятельности органов государственного и муниципального управления как основа развития региона // Экономика и управление. 2018. № 3 (149). С. 35–44.

3. Луговской Р. А., Михайлов Е. В. Проблемы государственного регулирования предпринимательской деятельности управляющих компаний в жилищной сфере // Экономика и управление. 2019. № 5. С. 75–80.

4. Костин Г. А., Юшкова В. В. Государственные и муниципальные услуги: совершенствование системы предоставления // Современные аспекты состояния и перспективы развития государственной региональной политики России и Германии: сб. материалов междунар. науч.-практ. конф. СПб.: СПбУТУиЭ, 2019. С. 99–105.

5. Борисова Т. А., Дмитриев В. Я. Повышение эффективности и качества образовательных услуг на основе совершенствования системы менеджмента качества образовательной организации и комплексного применения стандартов ISO // Экономика и управление. 2017. № 8 (142). С. 20–28.

6. ГОСТ Р ИСО 9001–2015. Системы менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс]: утв. приказом Росстандарта от 28 сент. 2015 г. № 1391-ст // КонсультантПлюс. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_194941/ (дата обращения: 15.09.2019).

7. Богдановская И. Ю. Конституционное право в условиях информационного общества (зарубежный опыт) // Административное и информационное право: состояние и перспективы развития: сб. статей. М.: Изд-во Академического правового ун-та, 2003. С. 252–253.

8. О Стратегии экономической безопасности Российской Федерации на период до 2030 года [Электронный ресурс]: указ Президента РФ от 13 мая 2017 г. № 208 // КонсультантПлюс. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_216629/ (дата обращения: 15.09.2019).

9. Об утверждении программы «Цифровая экономика Российской Федерации» [Электронный ресурс]: распоряжение Правительства РФ от 28 июня 2017 г. № 1632-р. // КонсультантПлюс. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_221756/ (дата обращения: 15.09.2019).

10. Талапина Э. В. Информационная функция государства // Административное и информационное право: состояние и перспективы развития: сб. статей. М.: Изд-во Академического правового ун-та, 2003. С. 248.

11. Стырин Э. М. Региональное электронное правительство в России // Вестник Московского университета. Сер. 21. Управление (государство и общество). 2006. № 1. С. 70–80.

12. Приходько Л. В. Зарубежный опыт внедрения и использования системы «электронный суд» (e-court) // Государство и право. 2007. № 9. С. 82–86.

13. ГОСТ Р 54732–2011/ISO/TS 10004:2010. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению [Электронный ресурс]: утв. и введен в действие приказом Росстандарта от 13 дек. 2011 г. № 901-ст // КонсультантПлюс. URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=OTN&n=20#012025914323619169 (дата обращения: 15.09.2019).

14. ГОСТ Р ИСО 10001–2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций [Электронный ресурс]: утв. приказом Ростехрегулирования от 27 мая 2009 г. № 166-ст // КонсультантПлюс. URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=STR&n=12146#062039848558604 (дата обращения: 15.09.2019).

15. ГОСТ Р ИСО 10002–2007. Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях [Электронный ресурс]: утв. и введен в действие приказом Ростехрегулирования от 31 окт. 2007 г. № 283-ст // КонсультантПлюс. URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=OTN&n=9149#06242966664388028 (дата обращения: 15.09.2019).

16. ГОСТ Р ИСО 10003–2009. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации [Электронный ресурс]: утв. приказом Ростехрегулирования от 27 мая 2009 гг. № 167-ст // КонсультантПлюс. URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=STR&n=12188#008163732370530296 (дата обращения: 15.09.2019).

17. Rodríguez P. G., Burguete J. L. V., Vaughan R., Edwards J. The Transformation of Municipal Services: Towards Quality in the Public Sector // Theoretical and Applied Economics. 2009. No. 2. P. 3–16.

18. Rodríguez P. G., Burguete J. L. V., Vaughan R., Edwards J. Quality Dimensions in the Public Sector: Municipal Services and Citizen’s Perception // International Review on Public and Nonprofit Marketing. 2009. Vol. 6. No. 1. P. 75–90. DOI: 10.1007/s12208-009-0030-0

19. ГОСТ Р ИСО / МЭК 27007–2014. Информационная технология. Методы и средства обеспечения безопасности. Руководства по аудиту систем менеджмента информационной безопасности [Электронный ресурс]: утв. и введен в действие приказом Росстандарта от 1 июня 2014 г. № 563-ст // КонсультантПлюс. URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=OTN&n=7974#05268100014374499 (дата обращения: 15.09.2019).

20. Gantz S. D. The Basics of IT Audit: Purposes, Processes and Practical Information. Elsevier. 2014. 270 p.

21. ГОСТ Р ИСО 31000–2010. Менеджмент риска. Принципы и руководство [Электронный ресурс]: утв. и введен в действие приказом Росстандарта от 21 дек. 2010 г. № 883-ст. URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=STR&n=16552#07914979079891911 (дата обращения: 15.09.2019).

22. Ushakova E. V. Borisova T. A. Implementation of the Project by Quality Management System as a Tool to Improve the Effi y of Providing Public and Municipal Services // Современные аспекты состояния и перспективы развития государственной региональной политики России и Германии: сб. материалов междунар. науч.-практ. конф. СПб.: СПбУТУиЭ, 2019. С. 16–19.