Методика диагностики эффективности бизнес-процессов в сфере предоставления гостиничных услуг

Цель. Разработка и обоснование комплексной методики диагностики эффективности бизнес-процессов на предприятиях сферы гостиничных услуг, позволяющей проводить всестороннюю оценку операционной деятельности с учетом отраслевой специфики.
Задачи. Провести критический анализ подходов к оценке эффективности бизнес-процессов в сфере услуг; систематизировать критерии оценки эффективности бизнес-процессов гостиничного предприятия; разработать алгоритм поэтапной диагностики с детализацией методов сбора и обработки данных; обосновать состав оценочных модулей методики и механизм расчета интегрального показателя; выполнить сравнительный анализ с учетом существующих подходов к оценке эффективности в сервисной сфере.
Методология. Исследование базируется на системном и процессном подходах к управлению. Применены методы сравнительного анализа, экспертных оценок, моделирования и нормализации показателей. Эмпирическую базу составили данные экспертного опроса представителей 120 предприятий гостиничной индустрии различного масштаба, проведенного в 2024 г.
Результаты. Предложена структурированная методика диагностики эффективности бизнеспроцессов на примере гостиничных предприятий, включающая в себя пять взаимодополняющих критериев оценки. Среди них — качество процессов, цифровая зрелость, вовлеченность персонала, удовлетворенность клиентов, ресурсоэффективность. Разработан трехэтапный алгоритм проведения диагностики с детализацией процедур сбора данных, методов их нормализации и формулой расчета интегрального показателя эффективности. Определены границы применимости методики. Обоснована модульная структура методики, обеспечивающая возможность адаптации к условиям конкретного средства размещения.
Выводы. Разработанная методика отличается от существующих подходов комплексностью охвата, детализацией инструментария и прикладной направленностью. Ее внедрение позволяет менеджменту гостиничных предприятий выявлять причины снижения эффективности и планировать адресные меры по совершенствованию операционной деятельности.

1. Румянцева А. Ю., Тарутько О. А. Финансовая устойчивость компаний и ее взаимосвязь с корпоративной устойчивостью // Финансы и кредит. 2024. Т. 30. № 9. С. 2034–2050. https://doi.org/10.24891/fc.30.9.2034

2. Каплан Р. С., Нортон Д. П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию / пер. с англ. М. Павловой. М.: Олимп-Бизнес, 2008. 294 с.

3. Кобяк М. В. Методическое обеспечение процессов управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса: монография. М.: Арт-Бизнес-Центр, 2008. 161 с.

4. Парментер Д. Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей / пер. с англ. А. Платонова. М.: Олимп-Бизнес, 2009. 288 с.

5. Духовная Л. Л. Автоматизация бизнес-процессов как механизм повышения эффективности гостиничного предприятия // Сервис в России и за рубежом. 2019. Т. 13. № 3. С. 162–174. https://doi.org/10.24411/1995-042X-2019-10313

6. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие. М.: Магистр, 2008. 511 с.

7. Рындина С. В., Куликова С. В., Михайлова К. Д. Процессный подход в гостиничном деле: переход на проактивное управление бизнес-процессами // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. 2019. № 3. С. 71–82.

8. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе / пер. с англ. Ю. Корнилович. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. 288 с.

9. Елиферов В. Г., Репин В. В. Бизнес-процессы: регламентация и управление: учебник. М.: ИНФРА-М, 2005. 319 с.

10. Карлзон Я. Моменты истины: в сервисе нет мелочей / пер. с англ. М. Иутиной. М.: Альпина Паблишер, 2015. 168 с.

11. Харрингтон Дж. Совершенство управления процессами. Искусство совершенствования управления процессами / пер. с англ. А. Л. Раскина. М.: Стандарты и качество, 2007. 189 с.