Роль управления взаимоотношениями с клиентами в формировании комплекса маркетинговых коммуникаций

Цель. Проанализировать процесс управления взаимоотношениями с клиентами и роль потребителей в системе маркетинговых коммуникаций.

Задачи. Показать значение систем управления взаимоотношениями с клиентами для продвижения товаров и услуг организации, формирования комплекса маркетинговых коммуникаций;  исследовать  существующие  проблемы  и  подходы  к  управлению  взаимоотношениями с потребителем; выделить составляющие CRM-систем; определить роль и способы участия пользователей в формировании медиаконтента, модели его потребления.

Методология. Теоретической и методологической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных авторов, посвященные изучаемой проблеме. С помощью общих методов научного познания рассмотрены основные подходы к управлению взаимоотношениями с потребителем, методы и инструменты взаимодействия с потребителем, в том числе посредством создания CRM-систем.

Результаты. Обоснован вывод о том, что клиенты организации — неоценимый актив бизнеса, взаимоотношениями с которыми необходимо управлять. CRM-система позволяет отслеживать историю отношений с клиентами и реализовывать программы лояльности, вовлекать потребителей в цепочку создания ценности продукта посредством формирования и применения пользовательского контента. Отток потребителей из традиционных медиа в социальные сети и поисковые системы способствует процессу конвергенции потребителей и производителей. Пользователи участвуют в создании медиапродукта: оставляют отзывы, рекомендации, ведут блоги, принимают участие в обучающих онлайн-семинарах, занимаются цифровым искусством.

Выводы. Достижение долговременных отношений с потребителем, управление взаимоотношениями  с  клиентами,  применение  пользовательского  контента  для  продвижения  товаров и услуг способствуют повышению эффективности комплекса маркетинговых коммуникаций организации. CRM-система — это и инструмент автоматизации  бизнес-процессов  организации, управляющий каналами   взаимодействия   с   потребителями,   и   стратегия   ориентации на клиентов. Сведения о географических, демографических, поведенческих и других характеристиках потребителей, содержащиеся в CRM-системах, позволят принимать верные маркетинговые решения.

1. Галямова Э. Ф. Проблемы управления взаимоотношениями с клиентами на промышленных предприятиях Удмуртской Республики // Вестник Удмуртского университета. Серия Экономика и право. 2009. № 2. С. 30–38.

2. Развитие CRM-платформ в 2022−2023: 15 тенденций и прогнозов // Spark.ru. 2022. 21 февраля. URL: https://spark.ru/startup/604f341921851/blog/84420/razvitie-crm-platform-v-2022-2023-15-tendentsij-i-prognozov (дата обращения: 05.03.2023).

3. ГОСТ Р ИСO 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования: утв. приказом Росстандарта от 28 сентября 2015 г. № 1391-ст // Справ.-правовая система «КонсультантПлюс». URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_194941/?ysclid=lfckvc1zo2298662529 (дата обращения: 05.03.2023).

4. Баурина С. Б. Взаимоотношения с потребителем: подход менеджмента качества // Научные исследования и разработки. Экономика фирмы. 2017. Т. 6. № 2 (19). С. 38–43. DOI: 10.12737/article_592d3157d7aab9.39743100

5. Практика управления: производственно-практическое издание / гл. ред. Е. В. Буравлева. М.: 1С-Паблишинг, 2012. 991 с.

6. Гатин Д. Р., Шелыгов А. В. Совершенствование организации складского хозяйства с применением CRM-систем // Современные тенденции и перспективы управления социально-экономическими системами в цифровой среде: материалы Междунар. науч.практ. конф. памяти заслуженного деятеля науки Российской Федерации В. И. Кравцовой. М.: Московский Политех, 2022. С. 292–296.

7. Тенденции развития маркетинга 2022–2023 // Маркетинг Tech. 2022. 2 марта. URL: https://marketing-tech.ru/kb/tendencii-razvitiya-marketinga-2022-2023/ (дата обращения: 05.03.2023).

8. Буденкова В. Е. Просьюмеризм: новый тренд в культуре потребления // Вестник Томского государственного университета Культурология и искусствоведение. 2019. № 36. С. 284–286. DOI: 10.17223/22220836/36/28

9. Будрин А. Г., Солдатова А. В., Зонис М. М. Digital маркетинговые коммуникации в условиях развития медиапросьюмеризма // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия: Экономика и экологический менеджмент. 2020. № 2. С. 111–120. DOI: 10.17586/2310-1172-202013-2-111-120

10. Качкаева А. Г., Кирия И. В. Долгосрочные тенденции развития сектора массовых коммуникаций // Форсайт. 2012. Т. 6. № 4. С. 6–18.

11. Больше половины россиян доверяют центральному телевидению, показал опрос // РИА Новости. 2023. 13 февраля. URL: https://ria.ru/20230213/televizor-1851667075.html (дата обращения: 05.03.2023).