emjumeЭкономика и управлениеEconomics and Management1998-16273033-7984СПбУТУиЭ10.35854/1998-1627-2024-3-321-335emjume-2018Research ArticleМЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИBUSINESS MANAGEMENTДрайверы лояльности и потребительской удовлетворенности шеринговыми сервисами городской мобильности: каршеринг, райдшеринг, байкшеринг, кикшерингDrivers of loyalty and consumer satisfaction with shearing urban mobility services: Carsharing, ridesharing, bikesharing, and kicksharinghttps://orcid.org/0000-0002-9099-6707ЛапидусЛ. В.LapidusL. V.

Лариса Владимировна Лапидус - доктор экономических наук, профессор, академик Российской академии естественных наук, заведующий Лабораторией прикладного отраслевого анализа экономического факультета119991, Москва, Ленинские горы, д. 1AuthorID (РИНЦ): 412334

Web of Science ResearcherID: AAZ-8362-2020

Scopus Author ID: 56346948300

Larisa V. Lapidus - D.Sc. in Economics, Professor, Academician of the Russian Academy of Natural Sciences, Head of the Laboratory of Applied Industry Analysis of the Faculty of Economics

1 Leninskie Gory, Moscow 119991AuthorID (RSCI): 412334

Web of Science ResearcherID: AAZ-8362-2020

Scopus Author ID: 56346948300

lvlapidus@econ.msu.ruhttps://orcid.org/0000-0003-4146-6934ГостиловичА. О.GostilovichA. O.

Александр Олегович Гостилович - кандидат экономических наук, инженер Лаборатории прикладного отраслевого анализа экономического факультета 119991, Москва, Ленинские горы, д. 1AuthorID (РИНЦ): 973195

Web of Science ResearcherID: AAR-1814-2021

Aleksandr O. Gostilovich - PhD in Economics, engineer of the Laboratory of Applied Industry Analysis of the Faculty of Economics 1 Leninskie Gory, Moscow 119991AuthorID (RSCI): 973195

Web of Science ResearcherID: AAR-1814-2021

gostaleks@mail.ruhttps://orcid.org/0000-0002-7338-4207ТрофимовИ. С.TrofimovI. S.

Иван Сергеевич Трофимов - аспирант 119991, Москва, Ленинские горы, д. 1AuthorID (РИНЦ): 823290

Web of Science ResearcherID: J-6766-2015

Ivan S. Trofimov - postgraduate student 1 Leninskie Gory, Moscow 119991AuthorID (RSCI): 823290

Web of Science ResearcherID: J-6766-2015

vomifortis@gmail.comМосковский государственный университет имени М. В. ЛомоносоваLomonosov Moscow State University202413042024303321335Copyright © Лапидус Л.В., Гостилович А.О., Трофимов И.С., 20242024Лапидус Л.В., Гостилович А.О., Трофимов И.С.Lapidus L.V., Gostilovich A.O., Trofimov I.S.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://emjume.elpub.ru/jour/article/view/2018Цель

Цель. Выявить драйверы лояльности и потребительской удовлетворенности шеринг-сервисами городской мобильности

 Задачи

 Задачи. Определить характеристики использования шеринг-сервисов; сформулировать вопросы к шеринг-сервисам, требующие первоочередного внимания; выявить драйверы лояльности и барьеры использования шеринг-сервисов, а также драйверы удовлетворенности пользователей шеринг-сервисами; сформулировать рекомендации по развитию качества услуг шеринг-сервисов.

Методы

Методы. Авторами применен метод социологического опроса (с участием 615 респондентов, использующих шеринг-сервисы городской мобильности хотя бы раз в год). Для выявления драйверов лояльности использован индекс NPS, для обнаружения драйверов потребительской удовлетворенности — индекс CSI. Исследование проведено в контексте таких шеринг-сервисов, как каршеринг, райдшеринг, байкшеринг и кикшеринг с учетом соответствующих специфических детерминант качества шеринговых услуг. Обработка результатов осуществлена с помощью общенаучных методов анализа и синтеза информации.

Результаты

Результаты. Пользователи лояльны к каршерингу, байкшерингу и кикшерингу, но не лояльны к райдшерингу. Вместе с тем они удовлетворены шеринговыми сервисами во всех четырех сегментах. Главными драйверами лояльности стали удобство использования сервисов в качестве альтернативы общественному транспорту и относительная дешевизна услуги. Основным барьером респонденты считают вопросы безопасности. В большей степени потребители удовлетворены технической стороной использования шеринг-сервисов (речь идет об удобстве мобильного приложения, конфиденциальности персональных данных, техническом состоянии автомобиля). Потребители в меньшей степени удовлетворены скоростью регистрации, программами лояльности, стоимостью страхования.

 Выводы

 Выводы. В связи с тем, что пользователи не лояльны к райдшерингу, операторам данных сервисов следует в первую очередь обратить внимание на безопасность во время поездки, социальный капитал водителей (систему рейтингов), а также разнообразие и количество доступных маршрутов. В целом зона роста конкурентоспособности шеринг-сервисов на транспорте прослеживается в улучшении продуктовых метрик веб- и мобильных версий приложений, разработке программ лояльности и ценообразовании страховых продуктов

Aim

Aim. To identify drivers of loyalty and consumer satisfaction with urban mobility shearing services.

Objectives

Objectives. To determine the characteristics of the use of shearing services; to formulate issues for shearing services that require priority attention; to identify drivers of loyalty and barriers to the use of shearing services, as well as drivers of user satisfaction with shearing services; to formulate recommendations for the development of the quality of shearing services.

Methods

Methods. The authors applied the method of sociological survey (with participation of 615 respondents who use urban mobility sharing services at least once a year). The NPS index was used to identify drivers of loyalty, CSI index was used to detect drivers of customer satisfaction. The study was conducted in the context of such sharing services as carsharing, ridesharing, bikesharing and kicksharing, taking into account the relevant specific determinants of the quality of sharing services. The results were processed using general scientific methods of analysis and synthesis of information.

 Results

 Results. Users are loyal to carsharing, bikesharing and kicksharing, but not loyal to ridesharing. However, they are satisfied with ridesharing services in all four segments. The main drivers of loyalty were the convenience of using the services as an alternative to public transportation and the relative cheapness of the service. Respondents consider safety issues to be the main barrier. To a greater extent, consumers are satisfied with the technical side of the use of sharing services (we are talking about the convenience of the mobile application, confidentiality of personal data, technical condition of the car). Consumers are less satisfied with the speed of registration, loyalty programs, and the cost of insurance.

Conclusions

Conclusions. Due to the fact that users are not loyal to ridesharing, operators of these services should primarily pay attention to safety during the trip, social capital of drivers (rating system), as well as the variety and number of available routes. In general, the area of growth of competitiveness of the shearing services on transport can be traced in the improvement of product metrics of web and mobile versions of applications, development of loyalty programs and pricing of insurance products

экономика совместного потребленияшеринг-экономикасовместная мобильностьгородская мобильностьсовместная микромобильностьмикромобильностькаршеринграйдшерингкикшерингбайкшерингпроблема первой и последней милииндекс потребительской лояльностииндекс потребительской удовлетворенностишеринг-сервисыcollaborative consumption economysharing economycollaborative mobilityurban mobilitycollaborative micromobilitymicromobilitycarsharingridesharingkicksharingbikesharingfirst and last mile problemconsumer loyalty indexconsumer satisfaction indexsharing servicesReferencesGlobal shared mobility market size forecast from 2021 to 2028. Data Bridge Market Research // Statista. June 21. 2021. URL: https://www.statista.com/statistics/1229457/shared-mobility-market-size-worldwide/ (дата обращения: 04.01.2024).Global shared mobility market size forecast from 2021 to 2028. Data Bridge Market Research. Statista. Jun. 21, 2021. URL: https://www.statista.com/statistics/1229457/shared-mobility-market-size-worldwide/ (accessed on 04.01.2024).Исследование рынка совместной мобильности и каршеринга в России. М.: Группа компаний Б1, 2023. 39 с. URL: https://b1.ru/analytics/b1-car-sharing-in-russia-survey/ (дата обращения: 04.01.2024).Research of the shared mobility and carsharing market in Russia. Moscow: B1 Group; 2023. 39 p. URL: https://b1.ru/analytics/b1-car-sharing-in-russia-survey/ (accessed on 04.01.2024). (In Russ.).Smart mobility: The main drivers for increasing the intelligence of urban mobility / Maldonado Silveira Alonso Munhoz P. A., et al. // Sustainability. 2020. Vol. 12. No. 24. Article 10675. DOI: 10.3390/su122410675Maldonado Silveira Alonso Munhoz P.A., Da Costa Dias F., Kowal Chinelli C., et al. Smart mobility: The main drivers for increasing the intelligence of urban mobility. Sustainability. 2020;12(24):10675. DOI: 10.3390/su122410675Лапидус Б., Лапидус Л. Формирование бесшовной транспортной системы – новая парадигма открытого железнодорожного транспорта в условиях цифровой трансформации // Проблемы теории и практики управления. 2018. № 1. С. 79–88.Lapidus B., Lapidus L. Seamless transport system formation – a new paradigm of open railway transport under digital transformation. Problemy teorii i praktiki upravleniya = Theoretical and Practical Aspects of Management. 2018;(1):79-88. (In Russ.).Shaheen S., Chan N. Mobility and the sharing economy: Potential to facilitate the first-and last-mile public transit connections // Built Environment. 2016. Vol. 42. No. 4. P. 573–588. DOI: 10.2148/benv.42.4.573Shaheen S., Chan N. Mobility and the sharing economy: Potential to facilitate the first-and last-mile public transit connections. Built Environment. 2016;42(4):573-588. DOI: 10.2148/benv.42.4.573Лапидус Л. В., Лапидус Б. М. Гладкая бесшовная транспортная система – инновационная модель будущего: природа, сущность, детерминанты качества // Вестник Московского университета. Серия 6: Экономика. 2017. № 2. С. 45–64.Lapidus L.V., Lapidus B.M. Smooth seamless transport system – the innovative model of the future: Nature, essence, quality determinants. Vestnik Moskovskogo universiteta. Seriya 6: Ekonomika = Moscow University Economics Bulletin. 2017;(2):45-64. (In Russ.).Лапидус Л. В., Гостилович А. О. Совершенствование качества услуг каршеринговых сервисов. Оценка лояльности и потребительской удовлетворенности // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2023. № 1. С. 64–77. DOI: 10.36627/2074-5095-2023-1-1-64-77Lapidus L.V., Gostilovich A.O. Improving the quality of car sharing services. Loyalty and customer satisfaction assessment. Marketing i marketingovye issledovaniya. 2023;(1):64- 77. (In Russ.). DOI: 10.36627/2074-5095-2023-1-1-64-77Лапидус Л. В., Гостилович А. О. Управление качеством шеринговых услуг: оценка уровней лояльности и потребительской удовлетворенности райдшерингом // Ars Administrandi / Искусство управления. 2023. Т. 15. № 2. С. 272–291. DOI: 10.17072/2218-9173-2023-2-272-291Lapidus L.V., Gostilovich A.O. Quality management of sharing services: Assessment of loyalty levels and customer satisfaction with ridesharing. Ars Administrandi (Iskusstvo upravleniya) = Ars Administrandi (The Art of Management). 2023;15(2):272-291. (In Russ.). DOI: 10.17072/2218-9173-2023-2-272-291Лапидус Л. В., Гостилович А. О., Трофимов И. С. Управление качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов: оценка индексов NPS и CSI // Государственное управление. Электронный вестник. 2023. № 101. С. 27–43. DOI: 10.24412/2070-1381-2023-101-27-43Lapidus L.V., Gostilovich A.O., Trofimov I.S. Quality management of bikesharing and kicksharing digital services: Evaluation of NPS and CSI indices. Gosudarstvennoe upravlenie. Elektronnyi vestnik = Public Administration. E-Journal. 2023;(101):27-43. (In Russ.). DOI: 10.24412/2070-1381-2023-101-27-43Goulding R., Kamargianni M. The mobility as a service maturity index: Preparing the cities for the mobility as a service era // Proceedings of 7th Transport Research Arena (TRA 2018). (Vienna, April 16–19, 2018). Brussels: European Commission, 2018. P. 1–10. DOI: 10.5281/zenodo.1485002Goulding R., Kamargianni M. The mobility as a service maturity index: Preparing the cities for the mobility as a service era. In: Proc. 7th Transport Research Arena (TRA 2018). (Vienna, April 16-19, 2018). Brussels: European Commission; 2018:1-10. DOI: 10.5281/ zenodo.1485002Wolniak R. European Union smart mobility – aspects connected with bike road system’s extension and dissemination // Smart Cities. 2023. Vol. 6. No. 2. P. 1009–1042. DOI: 10.3390/smartcities6020049Wolniak R. European Union smart mobility – aspects connected with bike road system’s extension and dissemination. Smart Cities. 2023;6(2):1009-1042. DOI: 10.3390/smartcities6020049Da Silveira A. B., Hoppen N., De Camillis P. K. Flattening relations in the sharing economy: A framework to analyze users, digital platforms, and providers // Handbook of research on the platform economy and the evolution of e-commerce / ed. M. Ertz. Hershey, PA: IGI Global, 2022. P. 26–51 (Advances in Electronic Commerce Series). DOI: 10.4018/978-1-7998-7545-1.ch002Da Silveira A.B., Hoppen N., De Camillis P.K. Flattening relations in the sharing economy: A framework to analyze users, digital platforms, and providers. In: Ertz M., ed. Handbook of research on the platform economy and the evolution of e-commerce. Hershey, PA: IGI Global; 2022:26-51. (Advances in Electronic Commerce Series). DOI: 10.4018/978-1-7998- 7545-1.ch002Consolidated resolution on the construction of vehicles. ECE/TRANS/WP. 29/78/Rev. 6 // United Nations Economic and Social Council. Jule 11. 2017. URL: https://unece.org/DAM/trans/main/wp29/wp29resolutions/ECE-TRANS-WP.29-78r6e.pdf (дата обращения: 04.01.2024).Consolidated resolution on the construction of vehicles. ECE/TRANS/WP. 29/78/Rev. 6. United Nations Economic and Social Council. Jul. 11, 2017. URL: https://unece.org/DAM/trans/main/wp29/wp29resolutions/ECE-TRANS-WP.29-78r6e.pdf (accessed on 04.01.2024).Ghaffar A., Hyland M., Saphores J. D. Meta-analysis of shared micromobility ridership determinants // Transportation Research Part D: Transport and Environment. 2023. Vol. 121. Article 103847. DOI: 10.1016/j.trd.2023.103847Ghaffar A., Hyland M., Saphores J.-D. Meta-analysis of shared micromobility ridership determinants. Transportation Research Part D: Transport and Environment. 2023;121:103847. DOI: 10.1016/j.trd.2023.103847Hyland M., Mahmassani H. S. Operational benefits and challenges of shared-ride automated mobility-on-demand services // Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2020. Vol. 134. P. 251–270. DOI: 10.1016/j.tra.2020.02.017Hyland M., Mahmassani H.S. Operational benefits and challenges of shared-ride automated mobility-on-demand services. Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2020;134:251-270. DOI: 10.1016/j.tra.2020.02.017Achieving loyalty for sharing economy platforms: an expectation – confirmation perspective / Jia F., Li D., Liu G., et al. // International Journal of Operations & Production Management. 2020. Vol. 40. No. 7/8. P. 1067–1094. DOI: 10.1108/IJOPM-06-2019-0450Jia F., Li D., Liu G., et al. Achieving loyalty for sharing economy platforms: an expectation — confirmation perspective. International Journal of Operations & Production Management. 2020;40(7/8):1067-1094. DOI: 10.1108/IJOPM-06-2019-0450The influence of continuous improvement of public car-sharing platforms on passenger loyalty: A mediation and moderation analysis / Ma F., Guo D., Yuen K.F., et al. // International Journal of Environmental Research and Public Health. 2020. Vol. 17. No. 8. Article 2756. DOI: 10.3390/ijerph17082756Ma F., Guo D., Yuen K.F., et al. The influence of continuous improvement of public carsharing platforms on passenger loyalty: A mediation and moderation analysis. International Journal of Environmental Research and Public Health. 2020;17(8):2756. DOI: 10.3390/ijerph17082756Nansubuga B., Kowalkowski C. Carsharing: A systematic literature review and research agenda // Journal of Service Management. 2021. Vol. 32. No. 6. P. 55–91. DOI: 10.1108/JOSM-10-2020-0344Nansubuga B., Kowalkowski C. Carsharing: A systematic literature review and research agenda. Journal of Service Management. 2021;32(6):55-91. DOI: 10.1108/JOSM-10-2020-0344Shamsudin M. F., Abu Bakar A. R., Hashim F. Understanding passengers’ satisfaction and loyalty towards ridesharing services // Global Business and Organizational Excellence. 2023. Vol. 42. No. 2. P. 29–44. DOI: 10.1002/joe.22176Shamsudin M.F., Abu Bakar A.R., Hashim F. Understanding passengers’ satisfaction and loyalty towards ridesharing services. Global Business and Organizational Excellence. 2023;42(2):29-44. DOI: 10.1002/joe.22176Collaborative consumption continuance: A mixed-methods analysis of the service qualityloyalty relationship in ride-sharing services / Lim W.M., Gupta G., Biswas B., et al. // Electronic Markets. 2022. Vol. 32. No. 3. P. 1463–1484. DOI: 10.1007/s12525-021-00486-zLim W.M., Gupta G., Biswas B., et al. Collaborative consumption continuance: A mixedmethods analysis of the service quality-loyalty relationship in ride-sharing services. Electronic Markets. 2022;32(3):1463-1484. DOI: 10.1007/s12525-021-00486-zInfluence of service quality in sharing economy: Understanding customers’ continuance intention of bicycle sharing / Shao Z., Li X., Guo Y., et al. // Electronic Commerce Research and Applications. 2020. Vol. 40. Article 100944. DOI: 10.1016/j.elerap.2020.100944Shao Z., Li X., Guo Y., et al. Influence of service quality in sharing economy: Understanding customers’ continuance intention of bicycle sharing. Electronic Commerce Research and Applications. 2020;40:100944. DOI: 10.1016/j.elerap.2020.100944Aman J. J. C., Smith-Colin J., Zhang W. Listen to E-scooter riders: Mining rider satisfaction factors from app store reviews // Transportation research part D: transport and environment. 2021. Vol. 95. Article 102856. DOI: 10.1016/j.trd.2021.102856Aman J.J.C., Smith-Colin J., Zhang W. Listen to e-scooter riders: Mining rider satisfaction factors from app store reviews. Transportation Research Part D: Transport and Environment. 2021;95:102856. DOI: 10.1016/j.trd.2021.102856Reichheld F. F. The one number you need to grow // Harvard Business Review. Dec. 2003. URL: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow (дата обращения: 08.03.2023).Reichheld F.F. The one number you need to grow. Harvard Business Review. Dec. 2003. URL: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow (accessed on 08.03.2023).Hill N., Brierley G., MacDougall R. How to measure customer satisfaction. 2nd ed. Hampshire: Gower Publishing, 2003. 151 p.Hill N., Brierley G., MacDougall R. How to measure customer satisfaction. 2nd ed. Hampshire: Gower Publishing; 2003. 151 p.Narayanan S., Antoniou C. Shared mobility services towards Mobility as a Service (MaaS): What, who and when? // Transportation research part A: policy and practice. 2023. Vol. 168. Article 103581. DOI: 10.1016/j.tra.2023.103581Narayanan S., Antoniou C. Shared mobility services towards Mobility as a Service (MaaS): What, who and when? Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2023;168:103581. DOI: 10.1016/j.tra.2023.103581Совместное потребление: арендовать или покупать? // ВЦИОМ. 2022. 21 июля. URL: https://wciom.ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/sovmestnoe-potreblenie-arendovat-ili-pokupat (дата обращения: 23.02.2024).Collaborative consumption: Rent or buy? VCIOM. Jul. 21, 2022. URL: https://wciom.ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/sovmestnoe-potreblenie-arendovat-ili-pokupat (accessed on 23.02.2024). (In Russ.).Какие товары россияне чаще всего берут в аренду? Выяснили аналитики. // Sobaka.ru. 2022. 5 мая. URL: https://www.sobaka.ru/city/society/149308 (дата обращения: 23.02.2024).What goods do Russians rent most often? Analysts found out. Sobaka.ru. May 05, 2022. URL: https://www.sobaka.ru/city/society/149308 (accessed on 23.02.2024)Что тормозит развитие шеринговой экономики // Forbes.ru. URL: https://club.forbes.ru/practicum/chto-tormozit-razvitie-sheringovoj-ekonomiki (дата обращения: 23.02.2024).What slows down the development of the sharing economy. Forbes.ru. URL: https://club.forbes.ru/practicum/chto-tormozit-razvitie-sheringovoj-ekonomiki (accessed on 23.02.2024). (In Russ.).В аэропорт на каршеринге. Правила 2024 года // Трушеринг. 2023. 29 декабря. URL: https://truesharing.ru/tp/41932/ (дата обращения: 23.02.2024).To the airport by car sharing. Rules 2024. Trushering. Dec. 29, 2023. URL: https://true-sharing.ru/tp/41932/ (accessed on 23.02.2024). (In Russ.).Шеринг на колесах // RSpectr. 2021 23 декабря. URL: https://rspectr.com/articles/shering-na-kolesah (дата обращения: 23.02.2024).Sharing on wheels. RSpectr. Dec. 23, 2021. URL: https://rspectr.com/articles/shering-na-kolesah (accessed on 23.02.2024). (In Russ.).Почему каршеринг в Москве так и не вытеснил такси // SMnews. 2024. 24 января. URL: https://sm.news/news/20240124/595822/ (дата обращения: 23.02.2024).Why carsharing in Moscow has not replaced taxis. SMnews. Jan. 24, 2024. URL: https://sm.news/news/20240124/595822/ (accessed on 23.02.2024). (In Russ.).Запрета сервисов аренды электросамокатов в Санкт-Петербурге хотят больше, чем в Москве // Superjob. 2023. 29 августа. URL: https://www.superjob.ru/research/articles/114227/zapreta-servisov-arendy-elektrosamokatov-v-sankt-peterburge-hotyat-bolshe/ (дата обращения: 23.02.2024).They want a ban on electric scooter rental services in St. Petersburg more than in Moscow. Superjob. Aug. 29, 2023. URL: https://www.superjob.ru/research/articles/114227/zapreta-servisov-arendy-elektrosamokatov-v-sankt-peterburge-hotyat-bolshe/ (accessed on 23.02.2024). (In Russ)

The authors declare that there are no conflicts of interest present.