emjumeЭкономика и управлениеEconomics and Management1998-16273033-7984СПбУТУиЭ10.35854/1998-1627-2022-2-176-184emjume-1285Research ArticleМЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИИBUSINESS MANAGEMENTФакторы, оказывающие влияние на качество торговых услугFactors affecting the quality of commercial servicesГутниковаО. Н.GutnikovaO. N.

Ольга Николаевна Гутникова, кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга, торгового и таможенного дела Института экономики и управления

295007, Симферополь, Академика Вернадского пр., д. 4

SPIN-код: 3898-5181

Ol'ga N. Gutnikova, PhD in Economics, Associate Professor of the Department of Marketing, Trade and Customs Institute of Economics and Management

4 Vernadskogo Ave., Simferopol, Republic of Crimea, 295007

SPIN-code: 3898-5181

vechirko15@mail.ruКрымский федеральный университет имени В. И. ВернадскогоРоссияV. I. Vernadsky Crimean Federal UniversityRussian Federation202203032022282176184Copyright © Гутникова О.Н., 20222022Гутникова О.Н.Gutnikova O.N.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://emjume.elpub.ru/jour/article/view/1285

Цель. Исследовать сущность факторов, степень их влияния и с учетом этого определить критерии, необходимые для выделения классификационных признаков, обоснования потребности в четкой градации указанных факторов в рамках общей методологии оценки качества торговых услуг.Задачи. Проанализировать существующие научные подходы к классификации факторов, воздействующих на качество торговых услуг; разработать авторскую классификацию и предложить меры по снижению негативного влияния в целом на уровень торгового обслуживания.Методология. В статье нашли отражение принципы фундаментального исследования вопросов теории и практики в области систематизации факторов, воздействующих на качество обслуживания, и степени этого влияния, а также методы теоретического познания, включая методы дедукции и абстрагирования.Результаты. Исследован ряд научных подходов отечественных ученых-экономистов к классификациям факторов, влияющих на качество торговых услуг и общий уровень торгового обслуживания населения. Разработана авторская классификация факторов, выявлена зависимость уровня качества услуг и конкурентоспособности предприятия. Изучено потребительское восприятие качества торговых услуг под воздействием факторов внешней и внутренней среды. Предложены меры снижения негативного факторного влияния на качество торговых услуг.Выводы. Предложения, сформулированные в статье, могут быть использованы при определении инструментов и методов анализа качества торговых услуг, в разработке общей методологии оценки уровня торгового обслуживания в рамках действующих нормативно-правовых актов, включая государственные стандарты.

Aim. The presented study aims to investigate the essence of factors and the degree of their influence. Based on this information, the authors aim to determine criteria for identifying classification features and to substantiate the need for a clear ranking of these factors as part of a general methodology for assessing the quality of commercial services.Tasks. The study analyzes existing scientific approaches to the classification of factors affecting the quality of commercial services, develops an original classification, and proposes measures aimed at reducing the negative impact on the overall level of commercial services.Methods. This study is based on the principles of fundamental theoretical and practical research in the field of systematization of factors affecting the quality of service and the degree of their influence, as well as theoretical methods of cognition, including deduction and abstraction.Results. Several scientific approaches of Russian scientists and economists to the classification of factors affecting the quality of commercial services and the overall level of commercial services are investigated. An original classification of factors is developed, and a correlation between the quality of services and the competitiveness of the enterprise is revealed. Consumer perception of the quality of commercial services under the influence of external and internal factors is investigated. Measures aimed at reducing the negative impact of factors on the quality of  commercial services are proposed.Conclusions. The proposals formulated in the study can be used in identifying tools and methods for analyzing the quality of commercial services as well as in developing a general methodology for assessing the level of commercial services within the framework of existing regulatory legal acts, including state standards.

торговые услугиторговое обслуживаниекачество торговых услугфакторы внешней и внутренней средыуровень влиянияcommercial servicestrade servicequality of commercial servicesexternal and internal factorslevel of influenceReferencesГутникова О. Н. Основные направления контроля качества торговых услуг // Актуальные проблемы коммерции и предпринимательства: материалы VI региональной науч.-практ. конф. молодых ученых, аспирантов, студентов. Симферополь: Крымский федеральный университет имени В. И. Вернадского, 2021. С. 16–18.Gutnikova O.N. Main directions of quality control of trade services. In: Actual problems of commerce and entrepreneurship. Proc. 6th Region. sci.-pract. conf. of young scientists, postgraduates and students. Simferopol: V.I. Vernadsky Crimean Federal University; 2021:16-18. (In Russ.).Гутникова О. Н. Качество торговых услуг как экономическая категория в системе маркетинга // Вестник Российского университета кооперации. 2021. № 2 (44). С. 19–23. DOI: 10.52623/2227-4383-2-44-3Gutnikova O.N. The quality of trade services as an economic category in the marketing system. Vestnik Rossiiskogo universiteta kooperatsii = Vestnik of the Russian University of Cooperation. 2021;(2):19-23. (In Russ.). DOI: 10.52623/2227-4383-2-44-3Фадеева Н. В. Методология оценки качества услуг // Вестник Тамбовского государственного технического университета. 2012. № 2. Т. 18. С. 484–492.Fadeeva N.V. Methodology for assessing the quality of services. Vestnik Tambovskogo gosudarstvennogo tekhnicheskogo universiteta = Transactions of the Tambov State Technical University. 2012;18(2):484-492. (In Russ.).Амирова М. М., Пайзуллаева З. К. Современный подход, качество и проблемы обслуживания покупателей в розничной торговле // Региональные проблемы преобразования экономики. 2018. № 10 (96). С. 68–75. DOI: 10.26726/1812-7096-2018-10-68-75Amirova M.M., Payzullaeva Z.K. The modern approach, quality and problems of servicing of customers in retail. Regional’nye problemy preobrazovaniya ekonomiki = Regional Problems of Economic Transformation. 2018;(10):68-75. (In Russ.). DOI: 10.26726/1812-7096-2018-10-68-75Никитин В. А., Филончева В. В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000: политика, оценка, формирование. СПб.: Питер принт, 2004. 126 с.Nikitin V.A., Filoncheva V.V. Quality management based on ISO 9000:2000 standards: Policy, evaluation, formation. St. Petersburg: Piter Print; 2004. 126 p. (In Russ.).Чернухина Г. Н., Чернухин А. М. Управление омниканальными технологиями продаж // Проблемы теории и практики управления. 2021. № 3. С. 169–184. DOI: 10.46486/0234-4505-2021-3-169-184Chernukhina G.N., Chernukhin A.M. Managing unique sales technologies. Problemy teorii i praktiki upravleniya = Theoretical and Practical Aspects of Management. 2021;(3):169-184. (In Russ.). DOI: 10.46486/0234-4505-2021-3-169-184Бурмистрова Н. А. Управление качеством торгового обслуживания в розничной торговле // Теория и практика менеджмента и маркетинга: материалы VII Междунар. науч.- практ. конф. / под общ. ред. И. Л. Акулича. Мн.: Мэджик Бук, 2006. С. 43–44.Burmistrova N.A. Management of the quality of trade services in retail trade. In: Theory and practice of management and marketing. Proc. 7th Int. sci.-pract. conf. Minsk: Magic Book; 2006:43-44. (In Russ.).Тарасова Е. Е., Кадацкая Д. В. Исследование факторов, влияющих на качество торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли потребительской кооперации // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2013. № 1 (45). С. 14–24.Tarasova E.E., Kadatskaya D.V. Research of factors influencing the quality of trade services in retail trade enterprises of consumer cooperation. Vestnik Belgorodskogo universiteta kooperatsii, ekonomiki i prava = Herald of the Belgorod University of Cooperation, Economics and Law. 2013;(1):14-24. (In Russ.).Тарасова Е. Е., Кадацкая Д. В. Методика комплексной оценки качества торгового обслуживания населения в предприятиях розничной торговли // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. 2011. № 4 (40). С. 64–79.Tarasova E.E., Kadatskaya D.V. Methodology for a comprehensive assessment of the quality of trade services for the population in retail trade enterprises. Vestnik Belgorodskogo universiteta kooperatsii, ekonomiki i prava = Herald of the Belgorod University of Cooperation, Economics and Law. 2011;(4):64-79. (In Russ.).Басс А. Ю., Разомасова Е. А. Сфера услуг и предпринимательство в экономическом развитии // ЭКО. 2009. № 2. С. 76–93.Bass A.Yu., Razomasova E.A. Services and entrepreneurship in economic development. EKO: vserossiiskii ekonomicheskii zhurnal = ECO Journal. 2009;(2):76-93. (In Russ.).Назарова О. А. Факторы, определяющие качество обслуживания в розничных торговых сетях // Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития. 2015. № 23. С. 68–73.Nazarova O.A. Factors that determine the quality of service in retail chains. Ekonomika i upravlenie v XXI veke: tendentsii razvitiya. 2015;(23):68-73. (In Russ.).Захарова Е. Ю. Оценка факторов, определяющих качество услуг // Современные научные исследования и инновации: электр. науч.-практ. журнал. 2017. № 6. С. 40. URL: https://web.snauka.ru/issues/2017/06/83312 (дата обращения: 04.10.2021).Zakharova E.Yu. Assessment of factors that determine the quality of services. Sovremennye nauchnye issledovaniya i innovatsii = Modern Scientific Researches and Innovations. 2017;(6):40. URL: https://web.snauka.ru/issues/2017/06/83312 (accessed on 04.10.2021). (In Russ.).Селиверстов А. С., Семидотченко А. Р., Постнов В. В., Уткин Д. Ю. К вопросу о выявлении факторов, влияющих на качество готовой продукции // Молодой ученый. 2020. № 7 (297). С. 186–188.Seliverstov A.S., Semidotchenko A.R., Postnov V.V., Utkin D.Yu. On the issue of identifying factors affecting the quality of finished products. Molodoi uchenyi = Young Scientist. 2020;(7):186-188. (In Russ.).Казяева И. А. Факторы, оказывающие влияние на качество продукции // Современные научные исследования и инновации: электр. науч.-практ. журнал. 2016. № 6. С. 334–339. URL: https://web.snauka.ru/issues/2016/06/68914 (дата обращения: 31.07.2021).Kazyaeva I.A. The factors influencing quality of production. Sovremennye nauchnye issledovaniya i innovatsii = Modern Scientific Researches and Innovations. 2016;(6):334-339. URL: https://web.snauka.ru/issues/2016/06/68914 (accessed on 31.07.2021). (In Russ.).Прушковский Л. В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2017. Т. 3. № 2. С. 51–59.Prushkovsky L.V. Evaluation of the quality system of trade services in retail businesses and its rationale. Nauchnyi rezul’tat. Tekhnologii biznesa i servisa = Research Result. Business and Service Technologies. 2017;3(2):51-59. (In Russ.).Депутатова Е. Ю., Зверева А. О. Качество торгового обслуживания как фактор конкурентоспособности в эпоху глобализации // Российское предпринимательство. 2018. Т. 19. № 11. С. 3403–3412. DOI: 10.18334/rp.19.11.39581Deputatova E.Yu., Zvereva A.O. Trade services quality as a factor of competitiveness in the era of globalization. Rossiiskoe predprinimatel’stvo = Russian Journal of Entrepreneurship. 2018;19(11):3403-3412. (In Russ.). DOI: 10.18334/rp.19.11.39581Раджабов Ф. Р. Конкурентоспособность и качество услуг и их место в маркетинговой стратегии предприятия сферы услуг // Транспортное дело России. 2006. № 12-1. С. 42–44.Radzhabov F.R. Competitiveness and quality of services and their place in the marketing strategy of a service enterprise. Transportnoe delo Rossii = Transport Business of Russia. 2006;(12-1):42-44. (In Russ.).Тимирьянова В. М., Жилина Е. В. Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности // Молодой ученый. 2015. № 9 (89). С. 734–738.Timir’yanova V.M., Zhilina E.V. Quality and culture of service as a factor of competitiveness. Molodoi uchenyi = Young Scientist. 2015;(9):734-738. (In Russ.).Гличев А. В. Основы управления качеством продукции. М.: Стандарты и качество, 2001. 424 с.Glichev A.V. Fundamentals of product quality management. Moscow: Standarty i kachestvo; 2001. 424 p. (In Russ.).Гутникова О. Н. Проблемы нормативно-правового регулирования оценки качества торговых услуг // Стандарты и качество. 2021. № 3. С. 58–62. DOI: 10.35400/0038-9692-2021-3-58-62Gutnikova O.N. The problems of the legal regulation of the assessment of trade service quality. Standarty i kachestvo = Standards and Quality. 2021;(3):58-62. (In Russ.). DOI: 10.35400/0038-9692-2021-3-58-62

The authors declare that there are no conflicts of interest present.